Karetski(waiter)는 그와 요리사의 관계가 중요하는 것을 느낀다. 요리사는 요리의 질을 대부분 관리하기 때문에, Karetski는 그와의 좋은 대인관계를 유지하기를 원한다. 그는 존경을 가지고 요리사를 대우하고, 가장 바쁜 시간에는 주문에 대한 재료들을 요리사를 위해 놓아두려고 노력했고, 그리고 주문을
재화나 용역의 특성이 정의 되어야 하며 이렇게 함으로써 진정한 고객만족 나아가서 고객의 즐거움(customer delight)까지 창출할 수 있다는 것이다. 둘째, 고객만족을 창출하는 재화와 용역을 생산하는데 있어서의 과정을 중시하여 인간위주의 경영시스템(people-focused management system)을 지향하는 것이다.
운영적인 사업부분에서 일 해온 새로운 CEO를 영입하였다. 열정적으로 고객의 만족도를 측정하고 생산자들과 함께 자유로이 정보를 공유한 결과, 그는 사업이 180도 전환하는 것에 성공하며, 그 성공의 속도와 범위에 그 분야의 모두를 놀라게 하였다. 그리고 그 결과로 2002년보다 2003년에 백만명이 넘는